年末で忙しそうですよ

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プレバンの発送記録を見ると12/17には出しているという。仕方なく荷物の行方を追い掛けてみると、最寄りの営業所には翌18日にはついている。その後、一日完全に放置されてから配送に出ているけど、しかし不在票一枚ないまま「持戻り」「保管中」のまま…。送る側というか、プレバンから届くメールを読む限りでは保管期間が一週間でそれを過ぎて、万が一プレバンに送り返されでもされたら追加料金が発生するらしいし、さすがにそれは馬鹿げていると思って営業所へ朝一で電話。

こういった事情なんだけどどうなってるんですかね、と尋ねると電話番（？）の人が対応してくれて配達してくれることに。とはいえ、疑問だったことは4～5日時間があって「配達中」「持戻り」「保管中」を繰り返すだけの荷物の状況。諸事情があって、今家には必ず人がいる状態だったので、不在はありえないし、ましてや不在票一枚残っていないというのもおかしいので尋ねてみると、

佐川（佐）「こちらでも不在票を出している記録がないので、おそらくドライバーの配送時間内に配達にうかがえていないものかと」

(　ﾟдﾟ)ﾊ?　いやいや、どういうことやねん。

もちろん、この年末、人手不足の配送業にとっては文字通りの修羅場の如き状態なんだろうな、というのは予想がつく。だからこそ、ずっと待っていたし、配送が遅れるのも致し方がないことと思っている。さすがに「営業所ついてるんだから次の日には届けにこいや」なんて想いは微塵もないのだけれど……だけどねぇ。データ上は18日の夜には営業所についてて、4日目っすよ。4日全部配達にこれてないってどういうこと？


私「忙しいだろうなということは分かりますが、ずっとたらい回しですか(；一_一)」

佐「すみません」

私「もう4日ですよ。最初の1～2日は仕方ないとは思いますけど」

佐「すみません」

私「こちらから電話しなかったらどうなっていたんですか？　保管期間は一週間程度と聞いてますけど、まさか送り主側に送り返されるんですか？」

佐「いえいえ。それだけはありません。お電話をしまして時間を調整してお届けにあがります」


その電話もなければ時間調整も出来てないから届いてないんだけどなぁ（苦笑　でもまぁ、名目上勝手に送り返されてプレバン側から再送の追加料金を請求されることはなさそうだと、そこだけは安心。


私「結構時間経っちゃってますけど、これが生ものだったり、期限があるものだったら佐川さんが責任とってくれるんですか？」

佐「いや、お荷物に関して責任はちょっと…」


そりゃそうだ。無論、私としても配送業者の方が特別指定のない荷物に責任を取れないし、取る必要がないことは承知しているが、あまりにたらい回しにされ続けた現状に少しばかり怒ってた。電話番の方に八つ当たりしてもしょうがないとは分かるのだけど、ここでちょっとだけずる賢い自分が出てくる。

あまり怒ってない感じだとまたたらし回しにされ続けるのではないか、と。

正直、その不安がデカイ。まぁ催促の電話をしている以上、さらに2～3日も待たされるということはないかもしれないが、この年末という時期。何があるかは分からない。荷物自体は別に生鮮食品でもなければ、特定の誰かへのプレゼントとかでもないのでいつまでにこないといけないというものではないけれど。

その分こっちはいつまでも届くまでヤキモキしてないといけないのも…。なので、電話番の方には申し訳ないが、怒っている風の演技というか声音を上乗せ。


私「責任とれないんですよね。ならたらい回しにしないで、もう少し計画的に配ってくれませんか？　そちらの営業所に荷物がついてもう4日も経ってるんですけど」

佐「すみません。すぐにドライバーにいつお持ち出来るか確認しますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいですか」

私「分かりました。（電話番号告げて）よろしくお願いします」


正直、本音で言えば私も聖人君子ではないのでイライラしていたし文句も言い足りなかったけれども、あまり悪質なクレーマーに成り下がりたくはないし、一応知識としての配送業の人手不足やこの年末という時期的なものも分かっていたりしたので、それ以上は何も言わないことにした。

で、その結果としてその一時間後くらいには荷物が届くというね……。まぁ、一時間程度で配りに来れたのはこちらがクレームを出したから最優先対応をした結果なんでしょうから、「こんなに早く届けられるなら届けに来い」とは全く思っていませんが。

実は今回一番の不安だったのは、配送担当ドライバーの怠慢。つまり、荷物を持って営業所は出て家まで来ているけど面倒だからチャイムを押さず不在票も出さずに持ち帰り続けているケース。あるいは、荷物を窃盗されているケース（何らかの理由で荷物を破損してしまい隠蔽しようとしているケース）。もちろん、常識的に考えればそんなことはあり得ない。けれど、100％あり得ないといい切れないのが過去の不祥事のインパクトが強すぎる佐川急便でもある。

とりあえず、そういった事情で配送されていなかったのではなかったという点は一安心したところ。また配達に来たドライバーも一応丁寧に謝罪してくれたし、前述のように（クレームが入ったからとはいえ）短時間で配達してくれたこともあったので、そこは良かったかも。ネット上では、逆切れするようなドライバーもいるようだし、もし態度が悪いドライバーなら電話番の方以上のクレームを言おうかとも考えていたけど、運よく対応に当たって下さった電話番の方やドライバーの方が真摯だったのでそういうことはせずに済んだ（ネットにでているものがもし本当だとすると、本当にもっと雑な対応をする営業所やドライバーもあるようなので）。

ネット通販の拡大と普及、その利便性の高さからとにかく利用することが多くなってきてその負荷がかかっているのが配送業。それを理解した上で、こちらも注文したことを自覚し、荷物の出荷状態がどうなっているかをこまめにチェックし、時にこちらからしっかりとアクションを起こすことも注文した側としては今後必要な「能力」になっていくのかもしれない。

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そんなことがあったわけだが、今回別に側面で考えさせられることもある。

それは自分がクレームを言わないといけない側に立つと、案外その難しさに気付かされたことだ。クレームとは、言葉自体の意味が強くマイナス方向に拡がっているが、そもそもは事業やサービスに対しての正当な主張や請求である。接客業などでは（自分も接客業の経験あるが）、「クレームは宝だ、その意見を大事にしろ」的なことも言われるし、実際いざ言われると改善すべきだなと思わされる点や反省しなくてはいけない点があったこともある。

そして、現実問題としてクレームを言わないといけない時もあるのだと思う。実際に業務やサービスに対して不手際や対価相応に至っていなければ、それに対して改善してもらわないと、それはそれで消費者泣き寝入り状態になる。実際、私は今日まで泣き寝入りみたいな状態だったわけで。

ただ、クレームを言う状況というのは正直かなり怒っている状況。かなり感情的になっているわけだ。そこで一方的に感情のままに言うと、それはクレームというより相手の立場の悪さというか低さを利用したハラスメントにもなってしまう。そういった悪質化していったのがいわゆる「クレーマー（和製英語「悪質な苦情を言う人」）」だ。
言われる側としても、とりあえず相手の怒りを鎮めたいから平謝りになりがち。発生したクレームを業務やサービスの改善に繋げるだけの精神的「余裕」と物理的「余力」が生まれ辛い。

そうはならないように、と心がけて電話をかけたつもりだが、やはりこれが難しい。一応、相手への礼節と自分自身が冷静さを失わないようにずっと丁寧語で話をしていたのだけれど、いざ今回の状況の悪さというか相手の不手際みたいなものを自分の口から出して喋って再認識していくと、配送業の人手不足や時期的なものを考慮したとしても少なからず怒りがこみ上げてしまう。そういうのは語気だったり、何回も同じ不満を口にしたり（相手に念を押す意味では意味があるのだけど）、あるいは言葉の端々の単語の選び方に見え隠れしてしまった感じがするので、そこはクレームを言う側としての反省点でもある。

「クレーム言う側がどういうことやねん」と笑う方もいるかもしれないが、突き詰めればこれもまた「人」と「人」とのコミュニケーションだと思っている。不手際があって言われた側はもちろん、その不手際を指摘する側もまた相手を尊重したやり取りや会話を心掛けなくてはいけないのだろう。

まぁ、何度も言うようだが、それが一番難しい。